Освітня платформа LABA розпитала топ-менеджерів великих компаній і експертів, наскільки важливо і обов'язково дотримуватися корпоративних стандартів в бізнесі. Один з коментарів надала і операційна директорка мережі АЗК ОККО Олена Ворошило.
У компанії прописані стандарти обслуговування. Вони універсальні для всіх 400 заправок мережі. Одна з найважливіших вимог до співробітників — бути привітними і турботливими. На ці якості звертаємо увагу ще на співбесідах. Решті навчимо.
Крім стандартів сервісу в компанії є посадові, профільні та галузеві інструкції, пам'ятка про поведінку в надзвичайних ситуаціях. Якщо співробітник знає ці правила, він не розгубиться в критичний момент.
Ми регулярно перевіряємо знання і виконання норм. Але мета перевірки — не покарати, а навчити співробітника. Штрафуємо тільки за грубі або систематичні порушення.
Нестандартні запити
Запити клієнтів — один з головних мотиваторів змін. Нестандартні запити часто підказують неординарні рішення. Наприклад, раніше водії скаржилися, що в касі немає дрібниці для здачі. Ми вирішили округляти суму на користь клієнта. Були нарікання на черзі в касу — впровадили сервіс OKKO Pay для оплати палива біля колонки.
Порушення політики заради клієнтів
Наші політики настільки гнучкі, що їх не потрібно порушувати. Ми постійно моніторимо нетипові ситуації і вносимо зміни до стандартів.
Є чіткі інструкції про те, як діяти в типових ситуаціях — припустимо, коли клієнт випадково обірвав шланг пістолета або йому не вистачило грошей розрахуватися за паливо. Неправильно, якщо кожен з 5000 співробітників буде придумувати рішення в такій ситуації.
У комунікації з клієнтами беруть участь супервайзери. Це керівники локального пулу заправок (до 10 об'єктів), які мають достатньо повноважень, щоб вирішувати на місці клієнтські запити.
На що скаржаться клієнти
Спектр різний, але жодне із звернень не залишається без розгляду. Якщо клієнт сумнівається в якості палива, ми готові провести тест в лабораторії; якщо сумнівається в точності наливу — в його присутності проводимо перевірку.
Буває, люди відмовляються виходити з машини при заправці газом або просять залити паливо в пластикову каністру. Але це порушення правил безпеки. Тут ніяких компромісів бути не може.
З повною версією матеріалу можна ознайомитися за посиланням l-a-b-a.com